จากบทความที่แล้วที่ได้กล่าวถึงเรื่อง Customer Journey สิ่งที่นักการตลาดและผู้ทำธุรกิจต้องรู้ให้เท่าทันผู้บริโภค วันนี้ผมก็มีอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญซึ่งต่อมาจากบทความเรื่อง Customer Journey ที่ได้กล่าวถึงการเดินทางของกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การพบ การค้นหาสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการซื้อสินค้าหรือบริการของเรา จนถึงการบอกต่อ แต่ปัจจุบัน การที่จะรับรู้แค่ผังการเดินทางของผู้บริโภค(Customer Journey)นั้นยังไม่พอ สิ่งที่ยากกว่าการรู้การเดินทางของผู้บริโภคนั้นคือการที่จะให้ผู้บริโภคนั้นรับรู้ในตัวของแบรนด์และเริ่มที่จะพิจารณาแบรนด์ จนมาซื้อแล้วไปบอกต่อ อันดับแรกเราไปดูพฤติกรรมของลูกค้าบนสื่อออฟไลน์และออนไลน์กันก่อนครับ
พฤติกรรมของลูกค้าบนสื่อออฟไลน์ตอนนี้เป็นอย่างไร?
เห็นโฆษณาในหน้าแรกหนังสือพิมพ์ >>> ฟังโฆษณาในทีวี >>> สอบถามคนใกล้ตัวที่เคยใช้สินค้า >>> ขับรถไปที่ร้านค้า เพื่อทดสองหรือดูสินค้า >>> ตัดสินใจซื้อสินค้า
พฤติกรรมของลูกค้าบนสื่อออนไลน์ตอนนี้เป็นอย่างไร?
เห็นโฆษณาบน Facebook >>> ค้นหาข้อมูลบน (Search Engine) >>> หาข้อมูลรีวิวสินค้าบริการนั้น >>> สอบถามคนใกล้ตัว >>> แชทหรือโทรสอบถาม แต่ยังไม่ซื้อ >>> กลับไปค้นหารายละเอียดข้อมูลเพิ่มเติม >>> เปรียบเทียบข้อมูล ราคา โปรโมชั่น >>> ตัดสินใจซื้อสินค้า
ทั้งนี้เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าจะครองใจ Customer Journey ได้ทั้งหมดทุกกระบวนการ เราจึงควรมีวิธีการที่จะทำผู้บริโภคเป้าหมายนั้นให้รู้จักในตัวของแบรนด์และเริ่มที่จะพิจารณาสนใจจะซื้อแบรนด์ โดย 4 วิธีการดังนี้
- ต้องมั่นใจก่อนว่าแบรนด์นั้นจะถูกเจอโดยผู้บริโภคได้
ผู้บริโภคในยุคนี้ต่างค้นคว้าสิ่งที่ต้องการผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งนั้น เราต้องมั่นใจว่าเมื่อกลุ่มผู้บริโภคค้นหาแล้วจะเจอแบรนด์ของเราอยู่ในผลการค้นหา เช่น Search ต้องเจอแบรนด์เราในหน้าแรก หรือบทความตามเว็บที่เกี่ยวข้องต้องมีการพูดถึงแบรนด์เรา รวมทั้งเมื่อเข้ามาค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์เรานั้นต้องทำให้ผู้บริโภคมั่นใจว่า เราจะนำเสนอสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้ ทั้งนี้อีกสิ่งที่สำคัญก็คือต้องทำให้สามารถรองรับสมาร์ทโฟนได้ เพราะปัจจุบันผู้บริโภคจะใช้สมาร์ทโฟนค้นหาข้อมูลเป็นส่วนใหญ่ครับ
- หน้าร้านมีบทบาทสำคัญ และการทำให้การซื้อนั้นสะดวกยิ่งขึ้น
ปัจจุบันผู้บริโภคไม่ได้แค่เพียงซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์เท่านั้นช่องทางออฟไลน์หรือหน้าร้านก็ยังเป็นส่วนสำคัญ เพราะการมีหน้าร้านและทำให้ผู้บริโภคได้มีประสบการณ์กับของจริงนั้นทำให้ผู้บริโภคนั้นตัดสินใจได้ดีขึ้นและสามารถมี Action ในการซื้อได้ทันที
- จับเสียงของผู้บริโภคในออนไลน์
บางครั้งผู้บริโภคจะเข้าไปปรึกษารวมถึงแชร์เรื่องราวประสบการณ์ต่าง ๆ ผ่านช่องทาง Social Media ทั้งด้านดีและไม่ดีของแบรนด์ออกไป การเข้าไปฟังเสียงผู้บริโภคที่สื่อสารกันบน Social Media นั้นจะทำให้เรารู้ว่าผู้บริโภคนั้นกำลังคิดอย่างไร และจะสามารถทำผู้บริโภคนั้นพิจารณาหรือตัดสินใจซื้อสินค้าเราได้อย่างไร ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นจะแก้ไขปัญหาของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นกับแบรนด์อย่างไร
- เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและสร้างการควบคุมมากยิ่งขึ้น
การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคนั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างมาก เราจะต้องเข้าใจเรื่องพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างมากเพื่อที่จะทำการวางแผนโฆษณาบนสื่อต่างๆ ให้สอดคล้องกัน และยังต้องเข้าใจด้วยว่าผู้บริโภคนั้นต้องการอะไร และจะควบคุมผู้บริโภคนั้นต่อไปได้อย่างไร ให้อยากได้สินค้าเพิ่มมากขึ้นไปอีก
สรุปก็คือการที่จะให้ผู้บริโภคนั้นรับรู้ในตัวของแบรนด์และเริ่มที่จะพิจารณาแบรนด์ก็เป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กับการเดินทางของกลุ่มเป้าหมาย(Customer Journey) เราจึงควรนำมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจของเรา ทั้งนี้ธุรกิจของเราจะ รอดหรือร่วง ขึ้นอยู่กับหลายตัวแปร ซึ่งก็เป็นหน้าที่ของเราที่ต้องศึกษาและทำหลายๆวิธี การศึกษาเพียงด้านเดียว หรือศึกษาเพียงผิวเผินอาจไม่เพียงพออีกต่อไป เฉกเช่นเดียวกับพฤติกรรมผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมายของเรา อาจจะมีหลายด้านและอาจจะเปลี่ยนไปได้ตลอดเวลา เราจึงควรจะศึกษาหลายๆด้านและพร้อมจะรับข้อมูลใหม่ๆเพื่อนำมาปรับปรุง พัฒนาธุรกิจของเราให้รุ่งเรืองต่อไปครับผม..
